Nechte uživatele odejít...

Taky máte dojem, že chlubit se tím, že vaši uživatelé mohou kdykoli snadno odejít, je na hlavu padlé? Snažíte se jim naopak odchod ztížit až znemožnit a nenápadně je tím nutit, aby vaše služby používali dál? Škodíte tím sami sobě…

Před pár dny jsem se na to téma bavil s jedním poskytovatelem hostingu (VPS). Ptal jsem se ho, zda zvažují to, že by zákazníkům umožnili udělat „snap“ a stáhnout si image celého VPS se vším všudy, tak aby se dal spustit v jiném virtuálu. On mi říkal, že se zatím po téhle možnosti nikdo neptal, ale že by ji chtěli nabídnout, protože si – a teď cituju – paradoxně myslí, že se z možnosti kdykoli od nás odejít může stát i argument proč našich služeb využívat. Líbí se mi tenhle přístup a chápu, proč dotyčnému připadá paradoxní, ale když se nad tím zamyslíte, tak to tak paradoxní vlastně ani není…

Každý uživatel je před tím, než se stane uživatelem, pouhým zájemcem. Hledá vhodnou službu, zvažuje pro a proti a rozhoduje se, komu dá vydělat. Lidé jsou různí a jejich rozhodování v těchto věcech může být od čistě pragmatického až po – z věcného hlediska bráno – velmi iracionální („použiju tenhle hosting, protože se mi líbí jejich web“). Někdo se rozhoduje na základě momentálního impulsu, někdo dlouho zvažuje, jiný půjde jen po ceně a další zase upřednostní kvalitu za jakoukoli cenu…

Co všechno může hrát v jejich rozhodování význam? Když tedy necháme stranou iracionální argumenty, emoce a nálady… Pravděpodobně se shodneme na tom, že rozhodující bude přiměřená cena, dostatečná kvalita služeb a vhodnost pro zamýšlené použití. Tyto tři aspekty musí být splněny vždy – pokud splněné nejsou, ze zájemce se nikdy zákazník nestane. Co tedy rozhodne, když má zájemce na výběr z více vhodných služeb? Rozhodnou zdánlivé detaily (ve skutečnosti vlastně podstatné věci, ale na první pohled nenápadné).

Mezi takové „detaily“ patří i snadný odchod.

Zkuste se nad tím zamyslet a zjistíte, že to není vůbec tak paradoxní, jak se zdá. Jasně, u služby, kterou budete používat nárazově, zřídka a kde nebudete mít uložené žádné důležité dokumenty je to vlastně jedno. Když potřebujete třeba převést GIF na favicon.ico, najdete si první vhodný „favicon converter“, pošlete tam GIF a stáhnete výsledek. Nezajímá vás, jestli bude fungovat zítra ani nepočítáte s tím, že to ICO bude neustále dostupné. Ovšem u služby, které svěříte svoje data, jako jsou třeba hostingy, online kanceláře, publikační systémy atd. se už budete ptát: A co se stane, když po roce, po dvou zkrachují? Co když zdraží? Co když se naskytne levnější varianta? Budu moct svá data (skripty, aplikace…) jednoduše vzít a přenést jinam?

Pokud je přechod jinam těžký nebo přímo nemožný, budete to podvědomě vnímat jako určitý tlak – tak, tvoje rozhodnutí je definitivní, pevné, neměnné, už s tím nic nenaděláš… Něco jako manželství: Nafurt, a když budeš chtít jinam, bude tě to stát spoustu času, nervů a peněz.

Lidé se těžko rozhodují, pokud bude jejich rozhodnutí nezvratné (nebo těžko změnitelné, což je prašť jako uhoď). Jen ten, kdo nemá o co přijít, nebude takové starosti vnímat. Normální uživatel se spíš zděsí definitivnosti podobné volby, a když bude mít možnost vybrat si eventualitu, kterou bude moci, kdyby něco, snadno opustit, určitě to bude v jeho rozhodování hrát roli.

Když si budete vybírat online kancelář, tak můžete vsadit na Google, tam je poměrně velká pravděpodobnost, že zůstane dostupný dlouho a zdarma. Ale co když vsadíte na službu, kterou po čase provozovatel zavře? (A to ani u Googlu není vyloučené, viz třeba Wave nebo Jaiku.) Pravděpodobně půjdete tam, kde budete vědět, že kdyby něco, tak seberete svých pět švestek a za pár hodin fungujete jinde. Že si dokumenty, co jste v online kanceláři napsali, můžete stáhnout k sobě na PC a otevřít je ve své lokální kanceláři. Že skripty, které pohání váš web, můžete bez velkých trablů sebrat, nahrát jinam a tam dál pokračovat. Že když se jednoho dne rozhodnete odejít z blogovacího systému, tak si na cestu budete moci vzít zálohu a pokračovat jinde.

Ono to má svůj odborný název: Vendor lock-in. Tedy že jste zamčení u jednoho poskytovatele služeb a musíte používat jeho aplikace, jeho systém, jeho obchodní model, musíte přijmout jeho pravidla a přizpůsobit se jim, protože nemáte reálnou alternativu. Někomu to může vyhovovat. Někde nelze jinak. Ale u většiny webových aplikací platí, že technicky není k vendor lock-inu reálný důvod. Proto pokud nemusíte uživatele zamykat z technických důvodů, nedělejte to. Pamatujte: snazší odchod s sebou nese i snazší příchod.

Nebraňte se odcházení uživatelů. Vyjděte jim vstříc. Řekněte jim to: Od nás odejdete bez problémů. Čím snazší bude pro ně odejít, tím spíš se rozhodnou k vám přijít – když je to nebude nijak svazovat, tak proč by si vaše služby nezkusili?

A je jen na vás, abyste si je udrželi.

Že to je samozřejmé? Že jsem objevil Ameriku a píšu o něčem, co každý ví a co je každému jasné? Tak to je dobře, že to čtenáři Zdrojáku vědí…